Allianz Nederland (Rotterdam)
Postbus 64
3000 AB Rotterdam
T.a.v. de heer E. Schneijdenberg
Directeur Schadeverzekeringen

Den Haag, 23 februari 2011
Ons kenmerk: JBRB 2010 0217/1347PS
Uw kenmerk: 052NA5969WX

Geachte heer Schneijdenberg,

U hebt de behandeling van deze letselschadezaak in handen gesteld van Expertisebureau Iteb.

In de aanloop naar de door Iteb gewenste bespreking met mijn cliënte bestond al de nodige consternatie. Ik verwijs u daarvoor naar bijgaande kopiebrief van 9 februari 2011 aan Iteb. Niettegenstaande dit schrijven, drong de behandelaar van Iteb, de heer W.J.P. van den Bosch, er telefonisch later op aan dat het gesprek toch ten huize bij cliënte zou plaats vinden. Dat werd dezerzijds geweigerd.

Ook over de legitimatieperikelen – zie nogmaals mijn brief van 9 februari 2011 – ontstond in een later telefoongesprek met de heer Van den Bosch wederom een discussie die ik abrupt onder afzegging van de gemaakte afspraak voor 22 februari 2011 heb beëindigd. Zoals gesteld vind ik het vragen naar een kopie van een legitimatiebewijs van mijn cliënte (dient de aanvrager zich dan niet te legitimeren? Wie wenste de bespreking met mijn cliënte?), infaam en abject.

De motivering dat de “Opdrachtgever dat wenst” geeft nog steeds geen rechtsgeldige titel en zolang er een relevante titel in de wet ontbreekt worden civielrechtelijke wensen van de Opdrachtgever (een nogal archaïsche term) langs zorgvuldige wijze op omgangsvormen en redelijkheid beoordeeld en indien daartoe termen aanwezig zijn niet ingewilligd.

Dan de bespreking ten kantore van ClaimZorg Letselschade Haaglanden op 22 februari 2011.

In een eerder stadium heb ik een uitvoerig en duidelijk Intake rapport Letsel opgemaakt en ook aan uw Maatschappij toegezonden. De vragen die de heer Van den Bosch stelde waren reeds beantwoord in voornoemd Intake rapport Letsel. Toen de heer Van den Bosch daarop werd geattendeerd was zijn reactie dat hij dat nu graag van cliënte zelf wilde horen.

Deze mededeling beschouwen cliënte en ondergetekende als een motie van wantrouwen van de heer Van den Bosch en voorts voel ik mij behoorlijk geschoffeerd. In de 32 jaar full time letselschadebehandeling is mij nog nooit overkomen dat een onverlaat zich op een dergelijke wijze rauwelijks presenteert.

Los van dit aspect is het een bekende en verwerpelijke verzekeraartruc om eerst een jaar later aan het slachtoffer te vragen welke exacte klachten zich vanaf het moment van het ongeval in de daarop volgende uren en dagen ontwikkelden. Dat stond niet alleen al uitvoerig in mijn Intake rapport Letsel, maar bovenal heeft te gelden dat geen enkel normaal redelijk handelend mens zich een zeker klachtenpatroon na een 1 jaar nog goed kan herinneren.

Wat we dan immers zien is dat er discrepanties komen in letselschaderapporten en die ruis wens ik ook niet in deze zaak te hebben, temeer daar het opzettelijk zaaien van twijfel aan wat nu feitelijk juist is of uit de omstandigheden volgt, voorop staat bij Expertisebureaus die voor verzekeraars werken (ik spreek op basis van slechts 32 jaar ervaring in de belangenbehartiging van slachtoffers).

Vanzelfsprekend heb ik cliënte, die een aantal medische klachten vergat op te noemen (..) mijn Intake rapport Letsel getoond en de door haar vergeten medische klachten opgesomd en door haar laten bevestigen (tot zichtbare ergernis van de heer Van den Bosch).

Ik moge de heer Van den Bosch adviseren een college te volgen bij Prof. Dr. Wagenaar, hoogleraar Functionele Psychologie, van de Rijks Universiteit Leiden. Wat mensen zich na verloop van tijd nog exact weten herinneren vervaagd, mede afhankelijk van vele omstandigheden, in hoog tempo; zo werkt immers het menselijk geheugen.

Kan de heer Van den Bosch zich thans nog exact herinneren hoe zijn dagindeling en intense beleving op 17, 18, 19, 20 en 21 februari 2010 was?

Mijn cliënte communiceert niet altijd direct met mij over haar zaak. Alhoewel cliënte vanaf den beginne door mij is verzocht (beleid ClaimZorg Letselschade Haaglanden) relevante ontwikkelingen per e-mail te melden, werd mij eerst half december 2010 medegedeeld dat zij vanaf eind oktober 2010 arbeidsongeschikt was.

Deze late melding wordt verklaard doordat cliënte enigszins terughoudend is en elk contact over haar schadezaak mede in combinatie met haar medische belastende behandelingen en het voortdurend pijn- en klachtenpatroon (ongevalsgevolg!) als belastend ervaart. Voorts dat ik vanwege droevige omstandigheden vanaf november tot half december 2010 niet op kantoor was met de Kerstdagen in zicht.

Over de arbeidsongeschiktheid van cliënte heb ik uw Maatschappij dan ook bericht op 3 januari 2011.

Het verwijt dat de heer Van den Bosch mij in de bespreking in aanwezigheid van cliënte maakte dat ik niet tijdig uw Maatschappij over de arbeidsongeschiktheid heb geïnformeerd is dan ook misplaatst. Op een wat subtielere en vriendelijke manier (met de hoed in de hand komt men door het ganse land) had de heer Van den Bosch zijn vraag kunnen stellen en antwoord van mij verkregen.

De opmerking van de heer Van den Bosch (in verband met mijn afwezigheid): “maar dan had u toch een vervangend collega op deze zaak moeten zetten” valt bij mij in zeer slechte aarde.

Er was ten eerste geen wetenschap dat cliënte arbeidsongeschikt was, nu cliënte daar zelf geen melding van maakte.

Voorts zie ik niet in dat bij melding van een arbeidsongeschiktheid van een cliënt er direct ten kantore van ClaimZorg Letselschade Haaglanden een schaderegelaar van een verzekeraar op de stoep staat. Onze insteek is de eerste maanden af te wachten, uit te zien naar de afspraken tussen cliënt en de Arbodienst en om de probleemanalyse en het voorlopige reïntegratieplan op te vragen.

Ten derde is naar ik aanneem de heer Van den Bosch een arbeider in loondienst en heeft hij zich te onthouden terzake de manier waarop de organisatie van ClaimZorg Letselschade Haaglanden en meer in het bijzonder mijn tijdelijke onvoorziene afwezigheid van 6 weken is georganiseerd. Een cliënt mag zich daarover bij mijn collega’s beklagen (waarna direct actie wordt ondernomen), een werknemer van een extern Expertisebureau heeft zich van commentaar te onthouden en zijn plaats in het geheel te erkennen.

Uitermate storend vond ik de opmerking van de heer Van den Bosch: “maar met uw ervaring moet u toch weten dat”. Ik vind een dergelijke opmerking respectloos en neerbuigend van aard.

Ik heb de heer Van den Bosch gevraagd wie zijn medisch adviseur was en vernam dat er nog geen medisch adviseur zijdens Iteb of Allianz was ingeschakeld, weshalve geen andere conclusie kan worden getrokken dan dat de heer Van den Bosch zonder daartoe uitdrukkelijk door cliënte gemachtigd te zijn eigen handig het medisch dossier van cliënte heeft ingelezen, nu hij in het onderhoud van 22 februari 2011 aangaf dat de inhoud van de medische informatie hem bekend was. Een klachtprocedure ligt in het verschiet, maar de regels schrijven voor dat ik eerst uw Directie ten aanzien van deze klacht dien te benaderen.

Tot slot wil ik u de uitslag van de bespreking die ik had met cliënte na het onderhoud van 22 februari 2011 niet onthouden.

Cliënte vond allereerst de presentatie van de heer Van den Bosch jegens mij vijandig en prees mijn instelling om de zaak toch in goede banen te houden. Naar cliënte zelf toe vond zij de stijl van de heer Van den Bosch aanvallend (alsof ik de kluit belazerd had! Wat een enge man is dat!) en voelde zich met enige regelmaat in het nauw gedreven. Cliënte was blij dat het gesprek voorbij over was en heeft diezelfde middag met een zeer slecht gevoel thuis gezeten. Dit was geen kennismakingsgesprek, zoals was aangekondigd, maar een kruisverhoor.

Concluderend
In de voorfase waren er al duidelijk irritaties over de aanmatigende en drammerige houding zijdens Iteb. Tijdens het onderhoud van 22 februari 2011 zijn er diverse momenten geweest waarop ik de heer Van den Bosch (en zijn aanwezige stagiaire die zich correct gedroeg) had kunnen verzoeken het gesprek te beëindigen en het kantoor alras te verlaten.

Dat achtte ik niet in het belang van de voortgang van deze zaak, maar in overleg met cliënte is besloten dat wij niet meer met Iteb van doen willen hebben. De vijandige en aanvallende wijze van opstelling en communiceren van de heer Van den Bosch geeft in de onderhavige kwestie geen vertrouwen meer dat met Iteb buiten rechte een tussen partijen acceptabele regeling in der minne kan worden bereikt.

Het staat u, voor alle duidelijkheid, vrij een extern expert te benoemen en u te adviseren, maar zijdens cliënte is er geen enkele wettelijke of contractuele verplichting zich met die persoon/instantie te verstaan en al helemaal niet in het geval er sprake is van een uitwisseling/overdracht van zeer persoonlijke gegevens die nu eenmaal in een letselschadezaak ter tafel komen.

De verdere correspondentie wordt dan ook aan de aansprakelijke verzekeraar gericht. Er is voorzover de schijn van toestemming zijdens cliënte of ondergetekende is gewekt, geen toestemming (meer) dat Iteb van de persoonlijke gegevens van cliënte kennis neemt. Het dossier dient onmiddellijk aan u te worden geretourneerd.

Tot slot
Ik wil tot slot nog in herinnering brengen dat dit niet het eerste klachtwaardig geval is met Iteb.

In mijn tijd bij Claimcare/Berntsen Mulder Advocaten (uw collega de heer H. van der Hoeven, destijds mijn kantoorgenoot kent mij van die tijd) heb ik persoonlijk met grote aandrang een persoon genaamd de heer Oostendorp, als afdelingshoofd verbonden aan Iteb, uit de woning van cliënt gezet, nadat deze heer Oostendorp ondanks mijn waarschuwingen, vijandig en luidkeels bleef schreeuwen tegen mijn cliënt die daardoor zeer emotioneel geraakte. Toen vervolgens de heer Oostendorp buiten voor het raam van de woning van mijn cliënt bleef stalken is de politie gebeld. Een zeer beschamende vertoning in welke zaak u WA-verzekeraar was.

Wat ik hiermee wil duidelijk maken: de door u ingeschakelde expert is naar de maatschappelijke opvattingen in het verkeer aan te merken als optredend namens de aansprakelijke verzekeraar. De manier van presentatie en optreden van een extern Expertisebureau behoort dan ook een afspiegeling te zijn van de wijze waarop u dagelijks in de Maatschappij zich als Verzekeringsmaatschappij profileert.

Het optreden van de heer Van den Bosch bevestigt zonder uitzondering het beleid van ClaimZorg Letselschade Haaglanden dat besprekingen niet ten huize van een cliënt dienen plaats te hebben maar ten kantore van de belangenbehartiger. Niemand ontvangt gaarne een vreemde persoon thuis die zich vijandig en aanvallend opstelt.

Res ipsa Loquitur!

Met vriendelijke groet,

Johannes de Bruin

« « Vorige bericht:  Haga Ziekenhuis/Medirisk | Volgende bericht:  Na inschakeling Letselschade Haaglanden werd Eur 19.000 uiteindelijk EUR 367.214,25 » »